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【形態】　【収録年】 2014年　【収録時間】約43分 【内容】 取引先からいただく「クレーム」にどのように対応するべきか。

クレーム対応指導のプロ 中村友妃子が、取引企業からのクレームへの初期対応のやり方と手順を解説。

電話対応、訪問対応の基本を演習もまじえ、クレームを大きくしない実務をわかりやすく指導。

CD1巻組  中村友妃子 ＜カスタマーケアプラン 代表取締役＞ ■ 大手和菓子製造販売企業に在職中、お客様相談室にてクレーム対応を担当。

クレーム対応に最も大切なことは、お客様と心を通わせるテクニックを習得することからと開眼し、習得すべきクレーム対応方法を体系化。

企業での講演、ロールプレイング、応対診断など、実務に密着した苦情対応研修に取り組み、東奔西走の毎日を送る。

■ 明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、クレーム対応に疲れた心を元気にしてくれると、たくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。

■ 指導実績はパナソニック、NTTドコモ、江崎グリコ、ミズノ、日本ハム、小林製薬、サンスター、デンソー、東京海上日動火災保険、富士フイルム、カルビー、無印良品、リクルート、日本経済新聞社…など100社を超える。

■ 著書『あなたが担当でよかった！〜クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』（すべて青春出版社より発刊）。

『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』（秀和システム刊）。

■ 日本電信電話ユーザ協会登録講師／日本消費者協会認定消費生活コンサルタント／CSスペシャリスト検定協会認定CSスペシャリスト検定ベーシックコース講師／日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級／日本仲裁人協会　自主交渉援助型メデイエーター/米国NLPTMプラクテイショナー／消費者関連専門家会議会員／日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員／消費者支援機構関西会員     取引先からいただく「クレーム」にどのように対応するべきか。

クレーム対応指導のプロ 中村友妃子が、取引企業からのクレームへの初期対応のやり方と手順を解説。

電話対応、訪問対応の基本を演習もまじえ、クレームを大きくしない実務をわかりやすく指導。

    ◎取引企業とのクレーム対応のやり方 　電話対応編　「今から取引企業にお詫びの電話をする」 　■《電話の初期対応》お客様に電話をする時の大事なポイントとは 　●相手に伝えるべき3つの良い印象 　●「名乗り」の時の声の工夫と注意点 　●良い印象を与える具体的な方法とは 　●「あいさつ言葉」、「質問のやり方」、「相づち」… 　●お客様へのお礼とお詫び、問いかけのやり方 　■お客様に伝えたい事を上手に伝えるポイント 　●「やってはいけないこと」を押さえる 　●相手に投げかける言葉と問いかけの3つのやり方 　●良い印象を残す最後のあいさつのやり方とは ◎取引企業とのクレーム対応のやり方 　訪問対応編「担当者と会ってクレーム対応・失敗しない準備」 　■お客様と会う時の緊張をやわらげてくれる準備とは 　●会話のストーリーの考え方と心構え 　●身だしなみの5つのチェックポイント 　●クレーム対応に携帯すべき7つの道具 ※クレーム対応に必要なフレーズ練習も収録されております                    

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